(risposta al post di Paolo Borzacchiello del 9 aprile 2017, che riporto: “Milano, Stazione Centrale. Chiedo un caffè e non me lo hanno fatto: solo servizio al tavolo. Si sono rifiutati di farmi un caffè. Sono andato altrove. A parte il fatto che mai più in vita andrò in questo posto, chiedo lumi: 1) come strategia di marketing, che ne pensate? 2) è legale rifiutarsi di fare un caffè in un locale aperto al pubblico? Panino Giusto: che ne pensate? È legale? Soprattutto: è giusto?”)
Lascio da parte il punto di vista legale a chi ha le conoscenze per trattarlo.
Venendo invece alla “esperienza dell’utente” in sé, mi permetto di segnalare che quanto più si va verso catene di distribuzione di tipo industriale (il che significa, anche un banale franchising), è molto difficile, per non dire quasi impossibile, pretendere cambiamenti rispetto alle strutture di prodotto ufficiali. Avete mai provato a chiedere una Coca-Cola senza ghiaccio in un fast food? Che ci vuole a toglierlo, lasciando inalterata la quantità di liquido? Se il sistema fast food ha avuto una crisi, non è certo dovuta alla rigidità dei menu.
Nella mia esperienza entrano anche diversi episodi americani, tra cui quello presso un “deli” – non di catena, si badi – sulla Settima Avenue newyorchese. Volevo un uovo con bacon per colazione, ma il listino proponeva solo un piatto con tre uova e relativo bacon. Ho proposto di pagare il prezzo pieno pur di vedermi nel piatto un uovo solo. Chi credete che l’abbia spuntata? Per quanto ne so, quel posto va a gonfie vele.
Se da un punto di vista umano, poi, il caso è comprensibile (di nuovo, uno si chiede, che ci vorrà a posare la tazzina al banco invece che al tavolino?), in una logica di prodotto industriale, o quasi tale, le deviazioni rispetto allo standard costano, in Italia o altrove, e non è redditizio nemmeno prevederle, pur a prezzo maggiorato. Sarebbe come chiedere alla Volkswagen una Golf viola a pois rosa. Basterebbe pagarla, no? Volkswagen non ve la fornirà a nessun prezzo, a meno, forse, che non siate veramente un pezzo grosso. Di nuovo, qualcuno si lagna con VW perché ha solo dodici gradazioni di colore? E il listino di accessori VW/Audi è incomparabilmente più grande di quello Toyota, tanto per dire. Ce la vogliamo prendere perché i signori giapponesi ci impongono anche la selleria in pelle se vogliamo il climatizzatore automatico? O lodiamo la loro logica lean? Delle due, una, signori.
E’ che noi italiani teniamo al caffè, perché il caffè è una coccola, e vederlo trattare come un oggetto commerciale ci intristisce. Per questo, personalmente non vado da Starbucks, e per questo apprezzo l’incredibile foresta pluviale di varietà di caffè (parlo dei modi di servirlo) di cui disponiamo in Italia, che ho presuntuosamente tentato di elencare qui.
Per tutto il resto, è la globalizzazione, bellezza!
Questa è una serie di considerazioni in risposta al post su LinkedIn apparso a firma di Antonio Abate Chechile.
1) Diversi anni fa avevo raccolto una lista non proprio insignificante di possibili varianti di cui fare richiesta a un barista. Eccola: caffè normale, normale con acqua calda/fredda, normale con un cubetto di ghiaccio, normale macchiato caldo, normale macchiato caldo con un po’ di latte freddo, normale macchiato freddo, normale schiumato, al volo, alla caffeina, americano, americano macchiato, basso, bollente, bollente macchiato, brasiliana, canario, con cacao, con nuvoletta, corretto schiuma, corto, doppio, doppio macchiato caldo/freddo, doppio ristrettissimo – con latte freddo a parte, doppio ristretto – con latte freddo a parte, doppio ristretto/lungo, espresso con panna, espresso doppio, espresso granita, espresso molto lungo, espresso romano, espresso solo, francese, goccia di caffè con crema di latte, goccia di caffè con latte senza schiuma, in tazza bollente, in tazza fredda, in tazza grande con panna, in vetro, jamaica, latte macchiato, leggero, lungo, lungo in tazza grande – macchiato caldo/freddo, lungo macchiato caldo/freddo, lungo molto macchiato, macchiato caldissimo, macchiato con cacao, macchiato lungo con acqua calda a parte, marocchino, ristretto, ristrettissimo, ristrettissimo con poco latte, ristrettissimo con tanto latte, ristretto, ristretto in tazza bollente/fredda, ristretto in tazza grande, ristretto in tazza grande macchiato caldo/freddo, ristretto in vetro, ristretto in vetro macchiato caldo, ristretto macchiato caldo senza schiuma, ristretto macchiato caldo/freddo, ristretto macchiato schiumato, romano, solo, spremuta di arabica, spremuta di brasil, spremuta di chicchi, spumato, super, turco. Eccetera.
Non tutti i baristi sono in grado o hanno la possibilità di realizzare tutte queste varianti, ma la loro capacità media surclassa quella di uno Starbucks. Come la biodiversità è bene per un ecosistema, avere in un mercato più soggetti di piccole dimensioni è cosa positiva, in primis perché evita di avere un soggetto con potere contrattuale troppo forte. Tra le altre conseguenze, la riduzione della scelta – o menu à la carte – per il cliente.
2) Pizza e caffè sono esempi – e sono italiani, guarda caso – di artigianalità servita con tempi da fast food, anche se a volte in pizzeria si attende moltissimo per essere serviti (vedi punto 5.). Questa caratteristica è vincente, perché permette di mantenere la biodiversità di cui al punto 1., e in ultima analisi un miglior servizio al cliente (anche su questo vedi punto 5.). Non è un caso se il tracollo quasi fatale subito da Starbucks nel 2009 fu, secondo molti, dovuto quasi certamente alla maggiore automatizzazione dei processi.
Gioca a favore dei soggetti di dimensione industriale la frequente incapacità papillare dei clienti: basti pensare che da Eataly (almeno a Torino) la pizza è stesa non a mano per schiacciamento grazie al cilindro di metallo, ma nessuno pare lamentarsene.
3) Il medesimo barista sarà antipaticissimo e simpaticissimo, secondo che si sia un cliente avventizio o abituale. Comunque non si torna in uno Starbucks per la simpatia di chi ci lavora più di quanto si torni nello stesso bar già visitato. Anche per l’alto tasso di sostituzione del personale (ho volutamente evitato di definirlo turnover) della catena americana.
Poi, nell’esempio cittadino i bar sono attività con componente fidelizzata (minoritaria) e avventizia (preponderante): sarebbe uno spreco di risorse dedicarsi con grande solerzia a clienti che il barista non vedrà mai più. E’ così perfettamente giustificato il diverso grado di simpatia erogato secondo la tipologia di cliente.
4) Sempre che la policy aziendale non sia cambiata, in Ryanair i dipendenti non possono ricaricare i propri cellulari in azienda. E, credo sia notizia nota, pressoché qualsiasi cosa oltre alla possibilità di sedersi nella poltrona – scelta dalla compagnia – è a pagamento. Eppure Ryanair funziona, e anche piuttosto bene.
Il prezzo è un fattore importante. Il caffè italiano è veloce da bere, e non si presta a lunghe conversazioni. Un caffè italiano costa poco, e un barista italiano è nel suo pieno diritto di chiedere una seconda consumazione al cliente che da due ore gli occupa un tavolino, pur magari avendo correttamente applicato una maggiorazione di prezzo per la consumazione al tavolo rispetto a quella al bancone. Il prezzo di un caffè Starbucks incorpora una maggiore propensione alla permanenza nel locale da parte dell’avventore. In questo senso il caffè italiano ha un prezzo più elastico, che va bene anche per chi non si ferma nel locale per più di qualche minuto. Pagare 4 euro in uno Starbucks per un frappo-mocca-cappuccino è idiota se non gli si consuma almeno un po’ il tessuto dei divani. Il lusso sta nell’affittare una porzione del locale per un certo tempo, e il prezzo è calcolato in funzione proprio di questo tempo da una qualche Nielsen del caso. A 4 euro il numero di persone che non prenderebbe il caffè sarebbe più del 75% rispetto a quello attuale.
5) Nell’ecosistema con tanti soggetti di piccole dimensioni agisce in modo più efficace la selezione naturale. Fai un caffè da schifo? Probabilmente avrai pochi clienti affezionati. Reclamizzi la tesserina “10 caffè a 8 euro”? Forse fidelizzerai. Sei particolarmente avvenente (tradotto, la barista è gnocca)? Il bar andrà a gonfie vele, anche se il caffè non è buonissimo. Se invece ci fosse solo Starbucks perché questa è riuscita ad abbassare i costi e a massimizzare i profitti, buon per lei, ma si perderebbe il “ristrettissimo con poco latte” di cui al punto 1. che mi piace tanto.
Similmente, per le pizzerie, se si diffonde la voce (magari certificata da TripAdvisor e compagnia cantante) che una pizzeria è lentissima, questa perderà clientela. E se dovrà chiudere, la colpa sarà sua. Dal punto di vista dell’analisi economica nessuno dovrà avere pietà particolare per questo soggetto, semplicemente perché non è stato in grado per propri demeriti di rimanere sul mercato. Se si lamentano, saranno lacrime di coccodrillo, senza dubbio. Se invece la pizzeria lavorerà come Dio comanda, sfornando un buon prodotto artigianale (vedi punto 1.) in un tempo da fast food, bravi loro.
6) Vogliamo mettere la differenza che passa tra ingollare un beverone a temperatura da fusione del sole, che non scende per via del bicchierone termico in plastica, e gustare un espresso in tazzina di porcellana sottile, adeguatamente riscaldata, in un caffè storico come quelli che si trovano in tutta Italia?
7) A New York un ottimo caffè è quello che si prende ai baracchini per strada. E costa, credo di non sbagliarmi, un dollaro e mezzo. Se vi volete sedere, c’è un sacco di marciapiede.
8) Se si esce di casa, in Italia è buona norma dotarsi di contante. I biglietti dai 50 ai 500 euro sono anch’essi contante, pagabili a vista al portatore, ma se ci si pagano cifre irrisorie fanno incazzare qualunque esercente, con l’eccezione delle cassiere di Ipercoop, Auchan ed Esselunga. Pagare con il contante negli USA squalifica un po’; in Italia chiedere di pagare un caffè con il bancomat, per quanto caro, è da americani o da programmatori Java (si scherza). Confesso che anche io ho provato l’esperienza alienante di cambiare un biglietto grosso per pagare una piccola cifra. Non la auguro a nessuno.
9) In Italia, di giorno, per coloro che hanno la fortuna di poterlo fare, si lavora. E non si va in un bar a farlo, di norma. Perché tutti abbiamo avuto la mamma che ci diceva di non fare i compiti guardando la televisione. Cercarsi appositamente il rumore di sottofondo per lavorare meglio è da perdigiorno, o da programmatori Java (si scherza sempre). Per questo motivo non è necessario pensare di lavorare in un luogo nel quale non si è certi di trovare l’alimentazione elettrica per un tempo tale da consumare tutta la carica della batteria di un notebook. Anche perché sui treni le prese ormai sono abbastanza diffuse, mentre le stazioni offrono (a pagamento) salette dotate di tutti i comfort.
Se proprio non si potesse fare a meno di lavorare fuori casa, ma non si volesse spendere, ci sono le biblioteche, luoghi ameni che da secoli aiutano la concentrazione. Ve ne sono in tutte le città, e per quanto ne so sono tutte gratuite.
10) Anche se mi lasciassero piantare dentro Starbucks una tenda per un paio di giorni, non prenderò mai più di mia sponte un mocca-frappo-cappu-caffeccino, manco a un euro. Non mi piacciono.
Nel mare magnum degli applicativi “mangiatempo” è apparso da qualche mese un nuovo gioco, wormate.io (1).
Il gioco prende le caratteristiche del vecchio “vermone”, che ricordo di aver programmato in BASIC per il Commodore 64 con un numero di righe non superiore al centinaio, e le colloca in un playground su Web (per l’appunto, wormate.io).
Nel gioco degli anni ’80 si deve manovrare un lombrico con i tasti freccia, quindi con una logica cartesiana su-giù-destra-sinistra, all’interno dello schermo, dove si trovano degli elementi “commestibili”. Ogni volta che l’anellide ingerisce un elemento si allunga, diventando a mano a mano sempre più difficilmente manovrabile, sia perché è in perenne movimento, sia perché il limite di azione è l’ampiezza della stessa schermata – se si toccano i bordi dello schermo il verme muore – e sia perché non deve mai formare anelli chiusi, con pena analoga. Il lombrico prende quindi una forma intestinale, con anse sempre più strette, sino a che, per quanto impacchettato, lo schermo non lo contiene più, e l’invertebrato defunge per auto-collasso.
Wormate riprende e amplia questa logica di base, collocando il lombrico in uno spazio circolare molto più ampio, dell’ordine di grandezza del centinaio di schermate singole. Ma soprattutto lo pone in competizione con circa trecento altri vermi, che pascono di innumerevoli dolciumi sparsi sul terreno di gioco. Fette di torta (parrebbero cheesecake), macarons multicolori, croissant ripieni, cremini semifreddi con stecco, orsetti gommosi, donuts glassati, biscotti con gocce di cioccolato: tutte queste leccornie sono a libera disposizione dei vermi, a cui è sufficiente passare sopra il dolce per ingerirlo. I dolci forniscono normalmente un apporto di 1 o 2 punti ciascuno.
A ciascun lombrico è concessa la possibilità di formare anelli chiusi, e quindi di chiudersi in volute toccando il proprio corpo con la testa. Per contro, quando un verme tocca con la propria testa il corpo di un altro verme, muore all’istante, ritrasformandosi in un fitto accumulo di dolciumi, di valore maggiore rispetto a quelli ordinari.
Schiacciando il tasto sinistro del mouse (gli spostamenti del verme sono controllabili via mouse o keypad) si produce un’accelerazione del verme, che ha come effetto negativo il consumo dei punti incamerati; per contro, l’accelerazione consente di tagliare la strada ad altri vermi, decretandone la morte (con successiva cannibalizzazione).
Al quadro del gioco si aggiungono altri quattro tipi di elementi, sorte di boccettine contenenti “pozioni miracolose”, a disposizione dei vermi, i cui effetti sono, rispettivamente:
l’ottenimento di un numero variabile di punti, dell’ordine di grandezza del centinaio;
l’aumento di un fattore 2, 5 o 10 (cumulabili tra di loro) dei punti relativi a ciascun dolce; questa pozione è particolarmente utile quando un verme ne cannibalizza un altro, per via della ricchezza dei resti di quest’ultimo, o quando arriva a una pozione come quella appena descritta sopra;
l’aumento della velocità del verme, utile per predarne altri avvolgendoli in spire o tagliando loro la strada;
l’aumento della motilità del verme, che diventa in grado di formare più velocemente volute più strette.
E’ opportuno precisare che questi effetti sono temporanei, e che più il vantaggio e significativo, e meno dura.
Il gioco, oltre all’interesse che può riscuotere presso gli amanti del genere, presenta una dinamica che per molti aspetti è simile a quella macroeconomica descritta dalle principali teorie in materia, soprattutto se si considera un mercato principalmente composto di agenti competitivi. Volendo elencare i principali punti di contatto tra le due dinamiche, ne si hanno di tipo strutturale e altri di tipo comportamentale.
Tra i primi:
Le modalità di ottenimento di punti derivano da:
l’acquisizione delle risorse libere disponibili: il paragone oggi regge anche per l’energia solare, ma si possono includere in questo novero le materie prime in genere (quindi non solo ciò che è gratuito);
l’acquisizione delle boccettine con numero di punti variabili, quasi equiparabili a una vincita alla lotteria; il paragone può anche reggere per finanziamenti a fondo perduto erogati da organismi statali o sovranazionali;
l’eliminazione degli altri vermi; l’operazione è analoga all’estromissione dal mercato dei concorrenti; questa avviene più facilmente in presenza di uno dei fattori di cui ai punti 2.A÷2.C.
L’accumulazione dei punti, analogamente a quella dei beni e dei capitali, avviene in modo normalmente lento, per accelerare in corrispondenza dell’acquisizione di una delle boccettine sopra descritte, che nel mondo economico sono equivalenti all’ottenimento di:
vantaggio competitivo di tipo tecnologico: una costante moltiplicativa è analoga allo spostamento verso l’origine della curva di produzione nel diagramma L-K, che significa la possibilità di produrre di più con una medesima combinazione di capitale e lavoro;
vantaggio competitivo di tipo commerciale: la maggiore velocità sul terreno è analoga alla maggiore mobilità sul mercato, in questo caso di tipo strutturale;
vantaggio competitivo di tipo organizzativo: la maggiore motilità sul terreno è analoga al migliore adattamento della struttura aziendale.
I dolciumi, così come le pozioni, sono distribuiti in modo casuale sul terreno di gioco, anche se ne si potrebbe stimare la densità media per superficie in un dato istante. Allo stesso modo, vi è un’impredicibilità di fondo delle innovazioni tecnologiche, per le quali si possono fare previsioni cumulate. In altre parole, so che nei prossimi anni le nanotecnologie faranno segnare dei progressi, ma non ho idea di quando si manifesteranno con precisione, e che cosa esattamente riguarderanno.
Indipendentemente dall’incontro con la boccettina che produce l’accelerazione del verme, il giocatore può scegliere di imprimere una maggiore velocità al proprio verme schiacciando il tasto sinistro del mouse; analogamente, azioni di marketing consentono di ottenere un vantaggio commerciale che però richiede l’allocazione di molte risorse.
Tra i secondi:
I vermi si concentrano maggiormente nella zona centrale del terreno di gioco, così come gli attori economici (siano essi operai, imprenditori, fornitori di servizi, istituzioni, ecc.) hanno maggiore tendenza a concentrarsi nelle città; all’interno di queste, così come al centro del terreno di gioco, vi è minore ricchezza libera, e maggiore ricchezza incamerata da parte dei singoli; al contrario, lontano dal centro si ha normalmente una maggiore disponibilità di risorse libere, che possono essere fatte coincidere con quelle agricole.
Come conseguenza del punto appena descritto, nelle prossimità del centro del terreno di gioco, analogamente a quanto avviene nelle città, si ha una maggiore competizione tra attori, e di conseguenza una crescita più veloce e un ricambio altrettanto accelerato.
Maggiore è la dimensione di un verme, maggiore è la sua capacità di attrarre e accaparrarsi dolci presenti sul terreno di gioco. In modo simile, le imprese economiche di grandi dimensioni hanno maggior potere contrattuale e migliori capacità di drenare e fare proprie le risorse presenti sul territorio.
Data la presenza di vermi di grande dimensione, è difficile per quelli di dimensione minore accaparrarsi le risorse disponibili. Ugualmente, gli attori economici di grande dimensione pongono spesso una barriera all’ingresso di difficile superamento per i newcomers.
I comportamenti dei vermi, dettati dagli utenti, riflettono una propensione al rischio (ho visto vermi lanciati sempre alla massima velocità); non è detto che un verme più veloce sia per forza vincente, perché se è vero che una maggiore velocità consente di accerchiare il concorrente, d’altro canto permette una minore visibilità del campo prossimo, con crescente probabilità di scontro con un altro verme non visibile sino all’ultimo. Fa il paio la propensione al rischio degli imprenditori, che possono scegliere azioni più rischiose, ma che se scelgono una traiettoria tecnologica non gradita al mercato, possono essere destinati a fallire.
Il verme che esce dall’area concessa, delimitata da un sottile bordo rosso, scompare. Analogamente, chi esce dal sistema economico, non è più visibile a questo.
Nella schermata di Wormate in alto a destra sono riportati i dieci lombrichi di lunghezza maggiore. Visto il tipo di dinamica presente nel gioco, e osservati i numeri presenti, si può ipotizzare una distribuzione delle dimensioni dei vermi che rispetta il criterio di Pareto, e che nel suo complesso potrebbe seguire un’esponenziale negativa. Una situazione del tutto analoga a quella delle aziende, considerate a livello globale, nazionale o per settore di appartenenza.
Se un utente lascia il controllo del proprio verme, questo continua a muoversi nell’ultima traiettoria che gli è stata impressa, sino a che inevitabilmente incoccia in un altro verme, o finisce fuori dal perimetro di gioco. Analogamente, un’azienda che continua imperterrita in una direzione impressa dal management senza tenere conto dei fattori esterni non ha generalmente buoni risultati di lungo periodo.
Quando un grande verme muore i suoi resti sono cannibalizzati con voracità dagli altri vermi più vicini, così come la sparizione di un grande player scatena lotte furibonde per l’attribuzione delle quote di mercato. Questi, aumentando velocemente di dimensione così come i vermi, scatenano un regime turbolento, che si calma solo dopo che si sono determinati uno, due o al massimo tre nuovi player dominanti.
Una crescita impetuosa non è semplice da controllare, perché normalmente lascia in una situazione non nota, che come tale nasconde insidie. L’affermazione vale sia per i vermi sia per gli attori economici.
Ovviamente, le differenze sono moltissime, e non ha molto senso enumerarle. Ne segnalo comunque qualcuna:
Nel gioco non vi è possibilità di fusioni, a differenza di quanto può avvenire nel mondo economico reale (e forse il gioco è giocabile anche per questo motivo);
Nel gioco non vi sono organi di controllo, e in questo caso non è detto che la caratteristica sia per forza positiva; tutto dipende da come gli organi agiscono;
Nel gioco non vi sono eventi catastrofici globali, come le crisi, e non è impossibile che questa condizione si verifichi per quanto visto ai punti 1. e 2.; in altre parole, la scomparsa di un verme non pregiudica in alcun modo la condizione di tutti gli altri.
Questa analisi anzitutto è sufficientemente banale, soprattutto se vista da chi analizza le dinamiche di sistemi complessi; in più, non vuole ovviamente essere esaustiva, anzi esprime una visione del tutto parziale e incompleta. Mi auguro tuttavia che possa stimolare qualche ulteriore considerazione.
Tipico utente di wormate.io
(1) il gioco ha un predecessore, slither.io, che ha grafica più minimale. Altro gioco basato su principi simili è agar.io.
In questo fine settimana sto leggendo Incertezza di David Lindley, uscito nel 2008 per Einaudi. Narra dello sviluppo della fisica quantistica, e in special modo della formulazione del principio di indeterminazione da parte di Karl Heisenberg (per una volta non c’entra Breaking Bad). Lindley ripercorre le mosse che portarono Bohr, Born, Schrödinger e Heisenberg a comprendere che, a differenza di quanto avviene nella fisica classica, quando si entra nel dominio dei quanti non vi è la possibilità di determinazione certa di parametri semplici quali velocità e posizione delle particelle.
Per un caso di synchronicity, proprio in questo fine settimana sono capitato sul sito dell’Unicredit, che tra le schermate in alternanza proponeva quella raffigurata qui sopra. Vi è pubblicizzato il prestito CreditExpress Dynamic, grazie al quale la ragazza della foto ha potuto realizzare il proprio desiderio di andare a Parigi. Tra l’altro, mica la Polinesia francese, tanto per non cambiare lingua, ma Parigi, dove un centello basta per un biglietto aereo low cost, e con GuesttoGuest si sta senza spendere un centesimo, ma non stiamo a giudicare le necessità alberghiere dell’amica occhialuta: magari la signorina in questione alloggia al Four Seasons, da qui la necessità di un prestito.
Ora, mi si dirà: dove sta la synchronicity? Basta osservare la frase a corredo, sotto “CreditExpress Dynamic”. Eccola: “Il prestito personale che potrebbe permetterti di avere una rata sostenibile”. Ci ho ragionato un po’ su, ed espongo qui di seguito qualche risultato.
Contenendo la frase il condizionale, l’evento “potrebbe permetterti una rata sostenibile” è possibile, con probabilità non nota, ma si deve pure dare come possibile l’affermazione “potrebbe permetterti di avere una rata non sostenibile”, che contempla l’evento complementare, non incluso nel caso dell’indicativo. Infatti, se fosse stato scritto “può permetterti”, se ne conviene che “non può permetterti” è negazione non contemplabile come possibilità. Invece, con il condizionale si vuole ammettere come caso possibile quello per cui il prestito permetta una rata non tollerabile per chi contrae l’impegno.
E’ questione appena più sottile, ora, dire se la rata sia intollerabile per il contraente prima o dopo l’avvio della pratica. Ragion per cui vale la pena immaginare entrambi i casi.
Caso Primo: si può verificare in due sotto-casi.
Sotto-caso A: un ipotetico cliente, letto l’annuncio e desideroso di trascorrere una vacanza a Budapest con amici più facoltosi, comprende prima della firma che la rata del prestito per lui non è sostenibile. Immaginava il gruzzoletto scomposto in una teoria di pagamenti mensili che avrebbero reso possibile il proprio sogno. Ma l’applicazione del tasso di sconto praticato dalla banca rende il fio mensile così maggiore del risultato della semplice divisione della somma complessiva per il numero di mesi, che il tapino rinuncia, china il capo e prende la porta dell’Istituto. Trattasi di persona alla quale è corretto non concedere fiducia.
Sotto-caso B: il cliente esce dall’edificio che ospita la filiale poiché non è stato giudicato solvibile, disponendo di reddito troppo ridotto, o risultando già esposto su altri fronti. Poco male, invece di Budapest gli toccherà ancora una volta la gita fuori porta. In vettura, qualora ne disponga di una; in difetto, con mezzo più modesto.
Caso Secondo: il cliente riesce a ottenere l’erogazione del prestito, ma si rende conto in un secondo tempo che la rata non è più sostenibile per le proprie facoltà economiche. Salta il pagamento di una rata, poi di un’altra, di un’altra ancora, e pur recando con sé il ricordo della bella vacanza passata a Budapest (quella bionda con gli occhi color asfalto gli ha pure rubato un pezzo di cuore), deve a malincuore sopportare il pignoramento del proprio scooter.
Ora, il Caso Secondo non è e non deve essere affare della banca. O meglio, lo è ed è in pieno nei pensieri della banca proprio nel momento in cui propone un prestito con tasso di interesse attorno al 10%. Oltre all’attualizzazione del capitale, questa percentuale tiene conto proprio dei rischi connessi al prestito, ossia il recupero del credito in caso in insolvenza, il pignoramento, le pratiche relative. Firmato il contratto, la transazione è considerata equa da entrambe le parti, sicché nessuno può più avere ripensamenti giustificati.
Ma il Caso Primo, in particolare nel suo Sotto-caso B, è ottima manifestazione del principio di indeterminazione. Ossia, lo strumento finanziario è sospeso in un limbo, nel quale le rate che può produrre non hanno (ancora) manifestazione. Così come il gatto di Schrödinger è potenzialmente vivo dietro la porta. E’ il cliente a determinare la caratteristica della rata, così come l’osservatore, in ragione della propria attività speculativa, fa realizzare una delle eventualità previste per la sorte del gatto. E’ il cliente a scoprire, condizionando attivamente il sistema messo in piedi dalla banca, se sarà degno oppure no dell’erogazione del prestito. Che non è dynamic a caso, con buona pace di Newton.
Siamo in presenza della banca quantistica, che non distribuisce certezze, ma eventi probabilistici. Per equità, a questo punto, dovrebbe essere pubblicizzato il cliente quantistico: “Giovanni, il cliente che potrebbe ripagare con regolarità il proprio mutuo”. Purtroppo, ho idea che già esista.
Davide,
concordo pienamente sul fatto che il distacco dia una visione più libera. Capita anche a me una cosa simile, specie ora che non mi occupo più a tempo pieno di Web e argomenti connessi.
Ugualmente, è necessario e igienico essere sinceri, perché dopo la “rivoluzione digitale”, come l’hai chiamata tu, una falsa dichiarazione ti si ritorcerà contro, prima o poi, e questo non solo se metti foto false del tuo albergo.
Mi permetto però qualche considerazione sulla restante parte del tuo post, in particolare quando parli di pontificare e di parlare alla folla.
Pontificare
Nella Roma antica il pontifex maximus era colui che – a dir poco etimologicamente – si occupava della realizzazione di ponti, non solo spirituali, ma pure fisici. In ogni caso, si curava di connessioni, insomma, di comunicazioni, cosa che lo lega in modo inaspettato al nostro scenario. Il fatto che “pontificasse”, nel senso da noi oggi attribuito al verbo, era dovuto al suo prestigio. Pontificare è funzionale al dimostrare la propria certezza nell’affermare qualcosa. Non saremmo credibili se dimostrassimo troppa decisione nel sostenere una posizione, ma altrettanto non lo saremmo se non sostenessimo in modo vigoroso le nostre opinioni. Per dirla tutta, tu e il sottoscritto, con i nostri rispettivi post, pontifichiamo. Siamo assertivi nelle nostre dichiarazioni, essendo certi delle nostre ragioni. Quando uno scrive una tesi di laurea, in ultima analisi pontifica, perché spesso è il massimo esperto mondiale di quell’argomento.
In ultimo, qualche logico potrebbe dire a te e a me che non possiamo criticare chi a nostro dire pontifica sul web scrivendo a nostra volta sul web. Ma qui andiamo su questioni di lana caprina, e fa troppo caldo.
Parlare alla folla
Che ti dia fastidio l’arringa digitale posso capirlo e in parte condividerlo, ma altro doppio pregio della “rivoluzione digitale” è la possibilità sia di pubblicare urbi et orbi il proprio pensiero, te e me compresi, sia di ricevere gradimento (diretto) o disgusto (più indiretto). Chi scrive pensieri e opinioni poco o nulla condivisi dai più cadrà in un oblio digitale determinato dal poco riscontro ottenuto; ma rimarrà sempre liberissimo di immaginare il lector in fabula dei propri scritti. Nessuno scrive senza figurarsi, in modo più o meno conscio, il destinatario delle proprie righe, e se scrive su Web sarà il riscontro degli altri utenti a dirgli se ha ragione o torto.
Ho detto la mia qualche tempo fa sulla polemica per l’uso “simil-Facebook” di LinkedIn. Proprio per la natura partecipativa e sociale del social network, sino a che qualcuno non lede articoli del regolamento che ha accettato al momento della registrazione, non vi è chi possa dirgli che argomenti trattare. Anche in questo caso, saranno gli altri utenti a decretarne la fama o l’insuccesso. Non vi è nulla di intrinsecamente sbagliato nel mettersi al balcone e dire le proprie idee. Come non vi è nulla di sbagliato nel consigliargli di starsene al chiuso. Così, non si lamenti chi non passerà il prossimo colloquio di lavoro perché ha messo la propria foto da ubriaco su LinkednIn: avrà solamente reso più facile il vaglio da parte del reparto risorse umane, che si sarà risparmiato il giro su altri 5 o 6 social newtork.
In definitiva, se usiamo questo strumento e ne accettiamo le regole d’uso, dobbiamo a mio avviso farlo fino in fondo; credo che da un lato l’indifferenza per chi scrive in modo malamente improprio o volontariamente offensivo, e dall’altro il commento e la critica per chi argomenta in modo diverso dal nostro, ma lo si giudica comunque sincero e rispettoso, siano le modalità con le quali dovremmo mantenerci all’interno del Web e delle sue propaggini.
Astonishment. This is the feeling I had when I came across this article, and the related link. My feeling is not among the five listed in Paul Ekman’s Atlas of Emotions, thus negligible, nevertheless I feel the urge to talk about my reaction.
This modelization suddelly reminds me the that of humoralism, in the way it was defined when it made its last comeback in the eighteenth century after being conceived by Egyptian and Greek medicines (especially by Hyppocrates and Galen).
Humoralism is both an etiologic theory of disease and a theory of personality: the personal disposition to excess in one of the four humors defines a character and together a complexion:
– the choleric, exceeding in yellow bile, is thin, dry, well-colored, irritable, touchy, clever, generous and proud;
– the melancholic, redundant of black bile, is thin, weak, pale, covetous, sad;
– the phlegmatic, exceeding in phlegm, is happy, slow, lazy, peaceful and talented;
– the sanguine, redundant of blood, is ruddy, jovial, cheerful, greedy and addicted to a playful sexuality.
Almost needless to say, the theory was abandoned as a scientific medical-psychological approach spread. Humoralism worked because there was no better explanation for one’s behavior. It was simple, solid, and it derived from the tendency that between fifteenth and eighteenth century produced formalization trying to cope with flows, be them acqueous, sanguineous or oleic.
Human love trying to gain simple understanding. In 1812 the French matematician Pierre-Simon Laplace wrote in his Essai philosophique sur les probabilités (the excerpt comes from the translation by Frederick Wilson Truscott and Frederick Lincoln Emory, entitled A Philosophical Essay on Probabilities and published by Dover, New York, in 1951):
An intellect which at a certain moment would know all forces that set nature in motion, and all positions of all items of which nature is composed, if this intellect were also vast enough to submit these data to analysis, it would embrace in a single formula the movements of the greatest bodies of the universe and those of the tiniest atom; for such an intellect nothing would be uncertain and the future just like the past would be present before its eyes.
Science was progressing at such a pace that the idea of this “demon” (hence called “Laplace demon”) could sound somehow achievable. A huge calculator able to perform such forecasts was to be built, someday.
Today, scientists do not believe this “intellect” may ever exist. How can they be so sure? Because Nature, fortunately, works in a non-linear manner. Which, on its turn, means that a certain input on a system in a certain state does not always lead to the same output. Or, more precisely, that slight modifications in the starting conditions generally lead to more than significant differences in the final state of the system.
Be it said, all this happens when we have an accurate knowledge of the system; but what if the information required is censored by the system itself? Indeed this is what human mind does: it stores some information in a way that makes it inaccessibile to our consciousness. This fact, called repression, should be well known since Freud’s work, and is the reason why we are not capable to analyze ourselves in a complete way. We are not able to detect triggers because we simply do not have conscious clues about them.
Human mind structure may lead to actions – I refer to the word as it is used in the Atlas – which are not those foreseen by the Atlas itself. Due to anger, one could physically assault somebody else, thus determining an unexpected behavior. Unexpected not only by the assaulted, but also by the assaultant, as the latter has no way to consciously know the trigger leading to such action, thanks to the work of superego. Only a shrink can help, starting a five-years process which will clarifiy the root causes for that behavior. But even after a psychoanalytic treatment, no one is be able to determine if, once set a certain stage, in a specific moment the threshold causing that behavior will be exceeded or not. No model can be deterministic and predictive.
If an atlas is our aim, what we can get at best is a “T and O map”. If mastering our emotions is our goal, luckily this is not possible as completely as proposed. We survived and evolved because we cannot completely control ourselves. When needed, we behave almost unconsciously (e.g., in case of severe personal danger). A largely diffused essay such as Malcolm Gladwell’s Blink gives some useful examples of this process.
I am not saying we are not supposed to try to know ourselves better, to improve ourselves, to get the best from ourselves. On the contrary, personal improvement should constantly drive us amid the events we encounter. Bur trying to modelize in such narrow frameworks the amplitude and the degrees of our emotions is, in my opinion, useless.
Unless we have a contemplative life such as, as an example, that of… the Dalai Lama. Deepening one’s knowledge is possible, yes, only through long time devoted to self assessment (the term is deliberately used). The Atlas, though, is not intended to be used only by cloistered monks, yet by western workers. But they cannot just use it.
Resuming:
modelizing human emotion sounds a little outdated;
it is also pretty useless, as the spectrum of human feelings well surpasses the some dozens listed in the Atlas;
Nature’s complexity outscores our ability to control events;
factors triggering our emotions are often non-conscious (inconscious or subconscious);
a non-monk has no chance to deepen his or her own self-knowledge in the terms proposed by the Atlas without help from specialized professionals;
a short scheme is more marketable than a long essay.
Scorrendo la pagina home di LinkedIn ognuno può apprezzare la ricchezza di post che ogni giorno offrono consigli utili per affrontare il proprio lavoro, per approcciare i clienti, per gestire le risorse umane, per costruire relazioni efficaci, per scrivere il proprio curriculum e quant’altro ancora.
Molto spesso questi consigli appaiono sotto forma di immagini (vorrei dire tazebao, ma il rischio di farmi dare del maoista è forte), per cui ogni giorno, come in un almanacco, troviamo una frase celebre, una citazione, un motto.
Aspetto di un certo interesse è che questi post spesso vengono sempre dalle stesse persone, che non si curano molto del fatto che il motto di un giorno sia in contrasto almeno apparente con quello della settimana precedente, o che una lista sia quasi la copia carbone di un’altra pubblicata solo qualche settimana prima.
Così, tra leoni che si alzano al mattino e sanno che fare, vademecum sulla gestione dei clienti, imperdibili flash su come evitare il mobbing, assistiamo alla condensazione della nostra esperienza in atomi di saggezza che ben poco possono contro la complessità naturale della realtà. O, per converso, che brillano per ovvietà.
Come quel cartello che forniva, con tanto di ausilio iconico, le otto chiavi per mantenere i migliori talenti in azienda: pagare bene, riconoscere i risultati, creare un buon ambiente di lavoro, dare obiettivi condivisi, instaurare la fiducia nei rapporti personali, dare feedback, fornire servizi di mentoring e impostare
piani di crescita. E dire che ero perfettamente convinto che un lavoro sottopagato in un ambiente altamente mobbizzato, senza fiducia nei colleghi e con fosche prospettive per il futuro fosse il perfetto mix per motivare le persone a rimanere in azienda.
Le rappresentazioni grafiche sono efficaci perché condensano in un colpo d’occhio saperi altrimenti accessibili solo dopo anni di studio matto e disperatissimo. Così, dando la giusta rilevanza al lavoro di gruppo, un’immagine che prende spunto da Galileo e dai Giapponesi ci insegnerà che dietro ogni problema c’è un’opportunità; altre ci convinceranno che stiamo meglio soli che male accompagnati, che chi fa da sé fa per tre, ma anche che nessun uomo è un’isola, e che se le formiche si mettono d’accordo, possono spostare un elefante.
Se anche tutti i motti proposti fossero utili e sensati, perderebbero di effetto per la loro stessa natura. Un motto è una sentenza che per acquisire valore utile deve essere approfondita, vissuta, sperimentata. Se ce ne passa davanti uno al giorno non ce ne facciamo nulla. E soprattutto deve essere scelto perché ci si confà, non perché “suona bene” ma non ha nulla a che fare con noi.
Un tempo le famiglie sceglievano motti che, per via della storia pregressa, fornivano la cifra (reale o spesso idealizzata) degli atti dei rappresentanti della famiglia stessa. Erano inseriti negli stemmi (o armi) delle famiglie, e così in quello dei Mazzinghi di Firenze si poteva leggere “chi la fa l’aspetti”, mentre
“virtù sola fa l’uomo” era il motto dei Belli di Torino, a testimonianza che ai primi non conveniva far torti se non si voleva una rappresaglia da parte di tutti i componenti della famiglia sino agli ultimi rami cadetti, mentre i secondi facevano dell’agire virtuoso la propria bandiera.
In modo simile, gli ordini monastici hanno motti che qualificano la missione che si prefiggono. Ne è forse l’esempio più celebre “ora et labora” dei Benedettini. Se questo fosse alternato da un giorno all’altro con “ad maiorem dei gloria” dei Gesuiti o dal più ecumenico “pax et bonum” dei Francescani, che concluderebbe il novizio? Forse, “quindi niente più orto? Peccato, avevo i fagiolini che stavano per spuntare”. I frutti dei motti sono solo di lungo periodo.
E’ pur vero che la società e l’organizzazione del lavoro cambiano a ritmi crescenti, ma forse proprio per questo occorre avere punti saldi, dai quali partire per approcciare la realtà che ci troviamo di fronte. Questo, a meno che l’azienda scelga “un motto al giorno” come motto.
In risposta a questo post, per come apparso su LinkedIn.
Buonasera Paolo,
se il post voleva essere di rottura, di certo lo è stato. E, come da tua previsione, è piaciuto pochissimo. A me, nella fattispecie.
Giusto una nota sul tempo stimato di lettura che inserisci in apertura del post. Io ci ho messo ben di più, e poi l’ho riletto. Cinquemilaseicentonovantatré caratteri sono veramente troppi per 3 minuti e 01 (sic!) secondi, anche per una lettura singola. Si corre il rischio prefigurato da Woody Allen, che affermava (credo in Saperla lunga, ma dovrei controllare): “Ho fatto un corso di lettura veloce, ho imparato a leggere a piombo, trasversalmente la pagina, e ho potuto leggere Guerra e pace in venti minuti. Parlava della Russia.” Per tua sorte, non me li sono fatti bastare.
Noi siamo la nostra storia. Io sono la mia storia. Non sono mai riuscito a convincermi del contrario. Non sono mai riuscito a parlare a un cliente se non partendo da quanto ho appreso, e quindi dalla mia storia, aziendale o personale. Tu stesso affermi “Voglio sapere, subito, che cosa puoi fare per me. E voglio sapere subito che cosa guadagnerò lavorando con te”. E questo dipende dalla mia storia. Spiacente, te la devi sorbire. Che sia cosa facile fartela gustare, è altra cosa. Su questo tornerò oltre.
Quanto affermo si addice maggiormente ai servizi, un po’ meno ai prodotti, ma vale il fatto che nessuno può vendere se non vende un racconto. Bada che non sto parlando dello storytelling che si sbandiera in giro. Parlo di cose fatte, di conoscenze apprese, di vita vissuta. Altrimenti, se è vero che Google ti dice tutto, perché non potresti capire proprio da Google se posso essere utile per te? Fortunatamente – ah, il vecchio analogico che spunta – non è così.
Se è vero che Google ti dice tutto su di me, lo stesso Big G dice a me tutto di te (dovrei dire che, grazie a Google, posso contare i peli del culo del mio prospect, suspect o quello che è), quindi siamo ad armi pari. Eppure, mi intestardisco a raccontarti la mia storia, i clienti che ho convinto a farsi servire da me, perché credo, davvero, che il migliore dei servizi non possa esistere se non attaccato a una persona (o a un’azienda) e alla sua storia. Non è il servizio in sé, in quanto voce a catalogo, a dare il valore aggiunto, e chiunque abbia venduto servizi, o prodotti con uno straccio di servizio appresso, lo sa bene. Bisogna annusarsi, e nei primi fatidici dieci minuti, ai quali non credo ma mi adeguo, non è importante quello che si dice, ma come lo si dice. Sento una fitta al costato dopo questa affermazione, io che amo parlare di metodi, di servizi, di come farò il lavoro, ma nella mia piccola e insignificante esperienza mi sento di dire che avviene proprio così. La cosa più facile da trasmettere in modo genuino è la propria storia, non fosse altro che è la cosa nella quale crediamo di più. O contiamo di più su di un servizio o prodotto (altro-da-noi) rispetto a noi stessi (noi)? Se il cliente vuole fidarsi di me, deve fidarsi della mia storia.
Certo, bisogna essere bravi a raccontare, e bisogna avere qualcosa di vero e diverso da raccontare. Non rintracci però proprio qui i criteri che anche Google usa per indicizzare le pagine? Mai replicare un testo di altri, e raccontarlo con i giusti crismi, questi sono i dettami di Mountain View per un buon posizionamento organico. Se lo dicono loro che fanno venti miliardi a trimestre di vendite pubblicitarie, prendo appunti.
Non te la prendere, ma ho sentito la pulsione di scrivere quando ho riscontrato nelle tue parole l’atteggiamento dei clienti che ho acquisito e che posso classificare tra i peggiori. Certo, dal mio punto di vista. Ma a conti fatti si è trattato dei clienti più malfidati, meno competenti, che avevano come unico, o quasi, criterio decisionale il costo del mio servizio. Perché non si erano innamorati (l’ho detto, sì) della mia storia e di me, per colpa soprattutto mia, di certo. Occorre sapere dire di no al cliente che non vedrà mai una persona, un’azienda e la sua storia dietro un “servizio”.
La capacità del venditore sta anche – forse soprattutto – nel rendere quei terribili momenti, nei quali si racconta di un’idea, dalla quale è nato il lavoro per dieci, cento o mille persone, piacevoli per un possibile cliente che non aspetta altro se non un aiuto per risolvere un problema, se non aumentare il proprio fatturato, o la propria redditività, o altro ancora. Se un cliente ti concede un elevator pitch, non è per te. Non saprà mai apprezzarti per quanto vali. Cerca solamente uno strumento, e se è capace, attraverso Google, lo troverà in rete, disponibile a pagamento o nella migliore delle ipotesi, addirittura gratis. Come diceva Alberto Sordi, mandalo a quel paese (ah, se fossi stato capace di farlo certe volte in passato). Sapesse quanta gente che ci sta…
Una noticina anche in chiusura: mi pare di capire che l’update di LinkedIn con il quale segnali il post è a firma tua, come il post stesso. E leggo nel primo che si parla del secondo come “un post che, a mio parere, TUTTI quelli che vendono dovrebbero leggere”. Per quanto il mio ego sia discretamente grande e formato, non mi permetterei mai di dare un giudizio così appassionato su quanto scrivo, dico o sono. E dire che penso di me tutto il bene possibile.
Fastweb ha appena lanciato l’operazione “WOW FI”, che apre alla possibilità di avere connettività territoriale per tutti gli utenti Fastweb in diverse città italiane. A prescindere dalla bontà dell’occasione, spicca per fattura l’immagine a corredo della campagna.
Attratto da una distonia che non avevo ancora qualificato con precisione, ho osservato più in dettaglio l’immagine. La disarmonia è anzitutto generata dalle diverse esposizioni dei visi, che sono pure ritratti con luci provenienti da diverse angolazioni.
Ciò che distingue ancora di più l’immagine è la ripetizione di diversi soggetti, anche se rappresentati “a specchio”. Invito a trovare le ripetizioni.
La domanda va al grafico: costava così tanto prendere persone tutte diverse tra loro?
La ricerca iconografica è fondamentale per aiutare l’attenzione dei possibili clienti. Confidare che l’attenzione di questi sia bassa a tal punto da non permettere di vedere errori marchiani come questo è poco gentile. Se riteniamo che i fruitori dei nostri siti si meritino una bassa qualità editoriale, cosa se ne deve dedurre in merito al servizio che sarà loro erogato?
In tempi in cui in Italia le parti politiche non trovano l’accordo su leggi riguardanti le diversità, i giornali americani parlano con interesse crescente di una figura manageriale, la cui importanza è frutto culturale della società statunitense, ma che senza dubbio sarà inclusa anche negli organigrammi delle imprese europee: il diversity manager.
A inizio novembre 2015 Leslie Miley, un manager di Twitter, aveva rassegnato le proprie dimissioni perché a sua detta l’azienda non ha portato avanti una politica credibile di “inclusione”.
Nella dichiarazione di Miley si legge che un Senior Vice President (Alex Roetter, si scopre dalla pagina https://about.twitter.com/company/press/leadership) aveva suggerito in modo inconsciamente comico l’uso di un algoritmo capace di identificare l’etnia di un candidato a partire dal suo nome e cognome. http://www.textmap.com/ethnicity/ offre un simile algoritmo, che fornisce risultati piuttosto ridicoli, se si pensa che classifica come “Greater European, British” un nome fortemente afroamericano come “Latisha Brown”.
Il discorso è trito, eppure non se ne viene a capo. Se una persona è assunta in virtù di una legge, di una quota etnica, o relativa all’orientamento sessuale, o alla fede calcistica, non è a priori discriminata in modo esplicito e riconosciuto?
Se un’azienda deve impiegare un manager per gestire le assunzioni in modo tale che rispettino le minoranze, ciò significa che in sua assenza queste non otterrebbero un’equa considerazione.
Il tutto si basa, peraltro, su determinazioni quantitative delle percentuali in cui i candidati a un posto di lavoro si suddividono: perché il diversity manager possa operare in modo corretto, è quindi necessario, ad esempio, sapere quanti dei candidati sono gay, in modo da attribuire loro la giusta rappresentanza. E se non si dichiarano? Tanto peggio per loro, si dirà.
Poi, siccome da una certa dimensione in su le aziende devono prevedere assunzioni di portatori di handicap, non ci si troverebbe, pur con una formalizzazione più sfumata, ad accomunare gay, stranieri e romanisti (nell’ipotesi di applicazione di criteri come quelli di cui sopra) a persone in carrozzina? Chi ne sarebbe felice? E chi scontento? E se sono assunto perché sono straniero, ad esempio, non correrò il rischio di essere discriminato perché ho ottenuto il lavoro non solamente grazie alle mie capacità, ma anche per mie caratteristiche personali che nulla hanno a che vedere con la mia abilità lavorativa?
E conta di più essere peruviano, di madre lingua araba, donna o cieco da un occhio?
Ancora, se un’omosessuale è anche valdese e incinta, sarà preferita a chiunque altro perché si trova all’intersezione di più minoranze?
A parte le boutade, questosembra un percorso sulle uova, che tuttavia deve essere affrontato e risolto in modo programmatico. Frugando in rete si trovano diversi corsi di Diversity Management, ma leggendone i programmi si avverte l’estrema aleatorietà degli schemi di riferimento, la variabilità della stessa definizione del campo di azione (qualche corso contempla quasi solo diversità di tipo etnico), e la labilità delle azioni da intraprendere.
Purtroppo lo scenario migliore è quello nel quale tutte le intelligenze sono attive, le persone sono valutate in base alla loro capacità e di conseguenza sono assunte. Ma diamo troppo peso a quelle che chiamiamo diversità. Il paradosso è che cercare di andare oltre queste diversità prevede la loro ratifica, quindi la santificazione del cosiddetto “uomo medio”. Che farà gioco forza più fatica (a meno che non sia mancino) a essere assunto, perché non porta con sé diversità rispetto al canone.
